可意網(wǎng)投訴舉報(bào)處理制度
一、總則
1、為明確存在糾紛的交易款項(xiàng)歸屬及資金賠償，保障可意網(wǎng)平臺(tái)上買(mǎi)家和賣(mài)家在交易中的合法權(quán)益，特制定本規(guī)則。
2、可意網(wǎng)將基于合理及公平性的判斷標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)本規(guī)則的規(guī)定對(duì)交易各方的糾紛作出處理。可意網(wǎng)并非司法機(jī)關(guān)，對(duì)證據(jù)以及相關(guān)憑證的鑒別能力及對(duì)糾紛的處理能力有限，可意網(wǎng)不保證糾紛處理結(jié)果符合買(mǎi)家和（或）賣(mài)家的期望，也不對(duì)依據(jù)本規(guī)則做出的糾紛處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。
3、處理糾紛期間，可意網(wǎng)通過(guò)包括但不限于可意網(wǎng)系統(tǒng)、電子郵件、短信或電話(huà)等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送與糾紛處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成糾紛處理的有效組成部分。
4、可意網(wǎng)有權(quán)隨時(shí)對(duì)本規(guī)則作出變更并在網(wǎng)站上予以公告。買(mǎi)家和（或）賣(mài)家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決糾紛。
二、糾紛受理和中止
（一）糾紛受理
1、買(mǎi)賣(mài)雙方就可意網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的交易訂單產(chǎn)生交易糾紛時(shí)，買(mǎi)賣(mài)雙方可以選擇自行協(xié)商，如買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商未果或商家未作處理，買(mǎi)家可在《可意網(wǎng)退換貨規(guī)則》說(shuō)明的申請(qǐng)和受理時(shí)間范圍內(nèi)提交處理申請(qǐng)，可意網(wǎng)將根據(jù)本規(guī)則就買(mǎi)賣(mài)雙方交易糾紛進(jìn)行處理。
2、買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議并履行完畢，因一方或雙方反悔而產(chǎn)生糾紛的，可意網(wǎng)不予處理；買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，可意網(wǎng)介入的，可意網(wǎng)按照本規(guī)則進(jìn)行處理。
3、已進(jìn)入國(guó)家機(jī)構(gòu)或機(jī)關(guān)調(diào)解、調(diào)查、訴訟的投訴案件，可意網(wǎng)不另行受理。
（二）糾紛處理中止
可意網(wǎng)處理糾紛期間，有下列情形之一的，可意網(wǎng)中止處理相應(yīng)糾紛：
1、買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求自行協(xié)商處理糾紛；
2、任何一方通知可意網(wǎng)將通過(guò)司法途徑解決糾紛。
三、舉證責(zé)任
1、糾紛處理過(guò)程中，可意網(wǎng)有權(quán)要求買(mǎi)家或商家提供支持其主張的證據(jù)及相關(guān)證明材料。
2、可意網(wǎng)作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，買(mǎi)賣(mài)雙方承諾對(duì)其提供的證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)違反此承諾的后果。
3、買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)按本規(guī)則規(guī)定進(jìn)行舉證，本規(guī)則未有規(guī)定或雙方的交易或一方賬號(hào)異常的，將視雙方實(shí)際情形作出舉證責(zé)任分配。
4、買(mǎi)家主張未收到貨的，賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家已按照本規(guī)則規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任。
5、買(mǎi)家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生爭(zhēng)議的，若是本人簽收，買(mǎi)家對(duì)簽收商品時(shí)即已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任；若并非買(mǎi)家本人簽收，則由商家承擔(dān)舉證責(zé)任；若無(wú)法提供憑證，可意網(wǎng)將依據(jù)物流稱(chēng)重及其他實(shí)際情況進(jìn)行推算及認(rèn)定。
6、買(mǎi)家主張收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，可意網(wǎng)有權(quán)要求任一方提供有效憑證，商家舉證應(yīng)當(dāng)按照可意網(wǎng)的要求提供廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。買(mǎi)家舉證應(yīng)當(dāng)根據(jù)可意網(wǎng)的要求提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。檢測(cè)憑證顯示商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)；檢測(cè)憑證顯示商品不存在質(zhì)量問(wèn)題且非假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。
7、買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過(guò)肉眼做出判斷的，可意網(wǎng)有權(quán)根據(jù)買(mǎi)家提供的商品圖片直接做出認(rèn)定。
四、特殊類(lèi)目糾紛處理（醫(yī)美健康、本地化生活服務(wù)）
1、賣(mài)家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任，保證其交付給買(mǎi)家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，存在質(zhì)量難問(wèn)題或描述不符的，訂單支持退款/退貨處理；
2、賣(mài)家應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)和商品，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；
3、商家出售的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)或可意網(wǎng)平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，若為發(fā)布違禁信息、發(fā)布禁售信息相關(guān)規(guī)定不得出售的，訂單支持退款處理；
4、在商品或服務(wù)有效期內(nèi)，賣(mài)家未按約定履行或無(wú)正常理由拒絕履行交付義務(wù)的，訂單做退款處理；若部分履行，但已履行部分不可獨(dú)立使用或雖可獨(dú)立使用但和未履行部分分離后價(jià)值受貶損的，訂單做退款處理；若已履行部分可獨(dú)立使用且和未履部分分離后價(jià)值不受貶損的，訂單未履行部分按比例進(jìn)行退款；
5、商家在提供服務(wù)或商品過(guò)程中，非因消費(fèi)者原因?qū)е律碳疫M(jìn)行加價(jià)的，買(mǎi)家可以拒絕接受服務(wù)或商品，訂單支持退款處理，買(mǎi)家已接受服務(wù)或商品的，可要求商戶(hù)退還差價(jià)；
六、其他說(shuō)明
可意網(wǎng)將會(huì)根據(jù)平臺(tái)相關(guān)規(guī)則對(duì)商家店鋪進(jìn)行相應(yīng)的違規(guī)處理，平臺(tái)對(duì)商家的處理并不免除商家依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，買(mǎi)家可通過(guò)法律途徑繼續(xù)向商家追償。
